на главнуюнаписать намкарта сайта
Лицензия Минобрнауки Новосибирской области А №0001961 от 17.02.2012 (рег. №6655)

Новосибирск,
ул. Гоголя, д. 235/1.
Тел/факс: 299-39-74, 279-21-03
онлайн-консультация:
176794054

Электронная библиотека

Внедрение системы качественного обслуживания (на примере компании "УОЛТ ДИСНЕЙ"), Часть 1

Внедрение системы качественного обслуживания (на примере компании "УОЛТ ДИСНЕЙ"), Часть 1

Источник: Журнал "Современный капитал", №1 -2004 г.

Внедрение системы качественного обслуживания (на примере компании "УОЛТ ДИСНЕЙ"), Часть 1

Мы начинаем новый цикл статей с известной фразы Уолта Диснея: "В этом нашем неустойчивом бизнесе мы никак не можем позволить себе почивать на лаврах и, оглядываясь назад, не можем позволить себе даже передышку. Времена и условия меняются так быстро, что наша цель должна быть всегда направлена в будущее".

Диснеевский стиль обслуживания клиентов похож на волшебство, вернее, он и есть волшебство. В статьях этого цикла мы попробуем взглянуть на то, как делается волшебство на практике. Мы изучим бизнес, стоящий за ним: узнаем, как компания "Walt Disney" пришла к установлению мирового эталона обслуживания и каковы его ингредиенты. А самое главное, мы поможем вам создать свою собственную волшебную модель обслуживания клиентов.

Безусловно, Уолт Дисней был способен претворить свои мечты в реальность. Под его руководством студия превратилась в мирового лидера в сфере производства мультипликационных фильмов. Первый тематический парк и знаменитый Диснейлэнд также созданы Уолтом, который сделал марку "Дисней" синонимом превосходного семейного развлечения. Но даже эти фантастические достижения были всего лишь фундаментом конечного успеха компании.

В настоящее время компания "Уолт Дисней" - третья в мире по величине медиа-компания, объединяющая пять основных видов бизнеса: сеть средств массовой информации, студию развлечений, тематические парки массовых посещений, потребительские продукты, а также маркетинг (через Интернет и прямой).

Согласно отчету, который представил акционерам председатель правления и главный исполнительный директор компании "Уолт Дисней" Майкл Эйзнер в 2000 году, компания владеет семью тематическими парками (при еще четырех строящихся), 27 отелями с 36 888 комнатами, двумя круизными судами, 728 магазинами, сетью вещания: 10 телевизионными станциями, 9 международными каналами, 42 радиостанциями, порталом Интернета, пятью крупными веб-сайтами в Интернете и долями в девяти кабельных сетях США.

Активы Диснея дали завидный доход от инвестиций. Рост корпоративной выручки составил в среднем 16% ежегодно начиная с 1945 года, а за последние 15 лет ежегодная прибыль компании достигла 24% общего годового дохода. В 1999 финансовом году доходы приблизились к отметке 24 миллиарда долларов, из которых 6,1 миллиарда были получены от тематических парков.

К 1996 году постоянно растущие тематические парки посетило более 1,2 млрд человек. В 1997 году было шесть тематических парков Диснея, и они занимали места с первого по шестое по посещаемости в мире - полнейший успех в отрасли. Благодаря проницательности и нестандартному видению Уолта Диснея самым крупным из всех тематических парков стал Walt Disney World Resort в Орландо, Флорида.

В комплексе Walt Disney World Resort имеются четыре тематических парка, три парка на воде, 27 гостиниц (включая те, владельцами которых являются другие компании) с 25 000 комнат и почти 300 ресторанов и других точек питания. В комплекс входят Даунтаун, Дистрикт, развлекательный и торговый центры, Институт Диснея, образовательное ответвление и даже свадебный павильон (тысячи свадеб были сыграны в этом павильоне с 1991 года).

Это значительных размеров город, расположенный на площади, дважды превосходящей площадь Манхэттэна.

WALT DISNEY WORLD - это самый крупный работодатель США, расположенный на одной площадке, и он работает каждый день недели круглый год.

Здесь трудятся 55 000 "членов труппы" - так по-диснеевски называются сотрудники. В выходной или праздничный день в этом городе могут находиться сотни тысяч людей. Члены труппы обслуживают и развлекают миллионы посетителей, или как их называют по-диснеевски, - гостей.

Что за энергия движет этим городом? Ответ один - Волшебство.

© 2010 МИСБФМ
веб дизайн студия AZ Solutions:
разработка сайтов, продвижение сайтов

Новосибирск, ул. Гоголя, д. 235/1
Телефон: 299-39-74, 279-21-03

Реквизиты, схема проезда, написать письмо 176794054 - онлайн-консультация